wgif5 Каких покупателей «ВАМ-онлайн» называет проблемными
Loading...

БлогиЧитайте последние новости

{ }

География присутствия Вам онлайн
СМОТРЕТЬ НА КАРТЕ

Города входящие в зону обслуживания Вам онлайн

Проблемный покупатель в «ВАМ-онлайн»: кто он и как с ним работать

prldost Каких покупателей «ВАМ-онлайн» называет проблемными

У интернет-магазина «ВАМ-онлайн» за время присутствия на дистанционном рынке розничной торговли сложился определенный круг постоянных покупателей. Они почти друзья — операторы готовы обсудить с ними не только каждый новый заказ, но и погоду, рецепты вкусных блюд, политическую обстановку в стране. Это не шутка — с каждым покупателем у сотрудников проекта складываются хорошие, почти дружеские отношения.

читайте также

Оператор не бросает заказчику казенные фразы, обозначая прием заказа, его формирование и доставку. В процессе общения покупатели задают разные вопросы, в том числе и о новинках, потупивших в продажу, и о качестве тех или иных продуктов, они благодарят за обслуживание. Но порой в интернет-магазин приходят и проблемные покупатели. Почему мы их так называем? Потому что они действуют вразрез с установленными правилами работы «ВАМ-онлайн», грубят, требуют невыполнимого. Задача оператора в таких случаях — каким бы неадекватным не было поведение заказчика, оперативно и максимально вежливо и дружелюбно принять заказ в обработку и довести его до завершения.

Один из таких проблемных покупателей сделал заказ в Волгограде. Точнее — покупательница. Жительница Москвы оформила заказ для своей пожилой мамы в Волгограде. Такие заказы не редкость — из многих регионов России и даже из других стран мира приходят заказы для друзей, близких, проживающих в зоне обслуживания «ВАМ-онлайн». Заказ был передан в магазин торговой сети-Партнера, и уже через несколько минут был готов к выдаче курьеру-водителю. Погода в тот день ему не благоволила: Волгоград засыпало снегом, дорожные службы еще не расчистили трассы, а путь курьера лежал на окраину города, в частный сектор.

читайте также

Оператор предупредил покупательницу о том, что машина с несколькими пакетами с продуктами отправлена на указанный в заказе адрес, и через несколько минут пенсионерке необходимо выйти из дома и встретить курьера. Машина пробиралась через снежные завалы, по не чищенным от снега дорогам. Водитель буквально рисковал жизнью, потому что на одном из участков автомобиль чуть было не скатился по скользкой дороге в овраг. Но подъехав к нужному дому, куда он вез продукты, к нему никто не вышел. Он прождал около 30 минут, затем связался с оператором «ВАМ-онлайн», а оператор, в свою очередь — с покупательницей в Москве. Выяснилось, что у пенсионерки поднялось давление и она не может выйти на порог дома для встречи курьера. И покупательница начала требовать, чтобы курьер перебрался через забор вместе с пакетами и занес их ее маме в дом или хотя бы оставил у входной двери. И вот тут началось развитие проблемной ситуации. Курьер наотрез отказался выполнять странную просьбу, не входившую в его обязанности — по двору частного дома бегали несколько огромных собак без привязи. Подвергать и себя риску, и пакеты, в которых находились и мясные продукты в том числе, он не стал. А сел в машину и повез пакеты с заказом обратно в магазин торговой сети, где велась сборка заказа. И он поступил правильно.

В Правилах и Условиях работы интернет-магазина «ВАМ-онлайн» говорится: если покупатель или человек, которому сделан заказ, не встретил курьера, пакеты с продуктами возвращаются обратно магазин, и покупатель имеет право в течение 3 дней забрать их из магазина самостоятельно.

Москвичка обратилась к сотрудникам «ВАМ-онлайн» с большой просьбой помочь ее пожилой маме: пенсионерка несколько дней не выходила из дома, магазинов поблизости нет, и у нее совсем нет никаких продуктов — ни для себя, ни для ее многочисленных питомцев.

И было сделано исключение. Несмотря на опасную дорогу и на то, что курьер может второй раз оказаться перед домом, где его никто не встретит и не примет продукты, оператор «ВАМ-онлайн» назначил вторую поездку. Через 20 минут заказ был доставлен.

На примере такой ситуации хочется сказать, что «ВАМ-онлайн» - это не благотворительный фонд, а серьезная уникальная организация, которая работает в оперативном режиме с торговыми сетями, покупателями и производителями. У каждого заказчика перед интернет-магазином есть свои обязательства, их минимум, но они должны быть выполнены. И встреча курьера, чтобы принять привезенные продукты — одно из них.